Vilipendés par certains.e.s, adoubés par d’autres, et même mis en doute par beaucoup, les chatbots savent en tout cas faire parler d’eux. Ces « agents conversationnels » n’ont pas autant de bagout que James Bond, mais ils peuvent vous servir dans l’épineuse question de la relation client. Entrepreneur.se.s de tout poil, ne boudez pas le chatbot, sachez simplement comment vous en servir pour en tirer le meilleur parti.

Avoir du répondant avec le chatbot

Le terme chatbot recouvre plusieurs réalités issues de l’intelligence artificielle. Si vous avez un iPhone par exemple, vous avez un chatbot dans la poche avec Siri, parfois un peu dur d’oreille, parfois à côté de la plaque, et parfois très juste. Grâce à lui, vous pouvez au moins changer de morceau sans les mains quand vous avez les doigts dans la confiture.

Le chatbot est aussi l’agaçant robot de certains services clients censé vous faciliter le chemin jusqu’au bon service, parce que vous répondez par « oui » ou « non ». Ou encore, plus finement amenée, la petite fenêtre qui s’ouvre en bas d’une page d’un site de e-commerce. Laquelle vous demande si vous avez besoin d’aide, comme le ferait un.e vendeur.se dans une boutique. Si vous détestez les magasins où l’on vient déranger votre flânerie, cela ne vous plaira pas non plus. Mais il est plus facile de bouder une fenêtre que de maugréer sur d’honnêtes commerçant.e.s.

Un chatbot peut tout aussi bien être un outil idéal pour répondre, en première intention, à vos client.e.s. Et ce, de manière rapide. Directement sur votre site web donc, ou par le biais des réseaux sociaux. En résumé, cet outil est indispensable à votre stratégie marketing.

Chatbot : passer par les réseaux sociaux

Des solutions abordables

Vous vous dites certainement que pour intégrer un chatbot à votre système afin de répondre à vos clients, vous devez investir dans une solution hors de prix. Pas si vite… Certes, pour des chatbots hyper-perfectionnés, totalement tournés vers une marque, les besoins sont de cet ordre. Mais pour une start-up ou une petite entreprise, nul besoin d’investir énormément pour avoir un chatbot capable de répondre à des questions basiques sur un service.

Vous pouvez ainsi parfaitement utiliser les réseaux sociaux pour chatboter sans peine. Sur Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram (autrement dit, toute l’écurie Facebook), mais aussi Twitter et bien d’autres. Bien sûr, pour cela, vous n’allez pas inventer la roue, il existe des outils, gratuits ou payants (et d’autant plus sophistiqués) qui ne demandent qu’à être personnalisés.

Ne trahissez pas vos clients

Vos client.e.s cherchent une réponse instantanée à une question qui les taraude. La disponibilité d’un produit, une commande qui tarde, un paiement problématique, font partie des données qu’un chatbot peut parfaitement gérer. Il lui suffit de demander le numéro de la commande, le nom du produit, etc. pour apporter en quelques secondes une réponse claire.

Dans certains cas néanmoins, il est susceptible de passer la main à un être humain. Mais il est malgré tout important que vos client.e.s sachent avec quel type d’interlocuteur ils conversent. Parler à un robot quand on pense discuter avec une personne, et s’en rendre compte seulement après, voilà un marqueur de perte de confiance pourtant rarement débattu…

KPI, les bons indicateurs

Investir dans une solution de chatbot nécessite de vérifier constamment son efficacité et sa progression (car le chatbot apprend au fur et à mesure). Quel que soit le support de votre chatbot, il est fondamental d’avoir des statistiques sur votre nombre total d’utilisateurs.

Tout comme la durée de chaque « conversation », et ce n’est pas parce que le ping-pong dure longtemps qu’il est efficace. Si votre client.e obtient sa réponse tout de suite, il.elle n’a pas besoin de rester en ligne. Mais si votre chabot a justement pour but de garder votre correspondant.e éveillé.e, le calcul est bien sûr différent. De la même manière, assurez-vous que votre agent virtuel répond vite.

Vérifiez également que votre chatbot est capable de répondre à des questions posées de façon particulière (orthographe ou formulation approximatives). En distinguant ce type de questions, vous pourrez l’aider à détecter les contournements de la langue française et à répondre sans ramer.

Les chatbots sont d’autant plus intéressants pour vous si vous n’avez pas encore la possibilité de lancer un service client étendu ou de faire appel à un call-center. Mais pour garder la confiance de vos clients, ils ne doivent en aucun cas remplacer entièrement la relation humaine…