D’un côté, le discours des marques qui rentre par une oreille et ressort par l’autre. De l’autre, 6 personnes sur 10 en passe de faire un achat changent d’avis si elles tombent sur un commentaire négatif. Au sommet de tout cela, Google, devenu le maître du monde, là où 95% des recherches se font. Voilà de quoi avoir le mal de mer quant à la E-réputation de sa marque. Pour reprendre un peu la barre de ce bateau quasi-incontrôlable, suivez ces quelques conseils de vieux briscard.

E-réputation de sa marque : l’heure du constat

La réputation numérique, un suivi vital

Savoir ce que l’on dit, en bien ou en mal, de sa marque sur la toile représente un travail important et essentiel. S’en désintéresser, même pour une petite entreprise, revient à laisser sa barque chavirer sur l’une des principales sources d’informations des consommateurs et des entreprises.

Que ce soit sur les réseaux sociaux, avec Facebook comme bateau amiral, les blogs, les forums, les sites d’avis, vous devez savoir ce qu’il se passe : c’est la combinaison du web listening et social listening. Et ce, afin d’avoir une connaissance de vos client.e.s, de leurs attentes, et bien évidemment, de leurs mécontentements afin de pouvoir redresser la barre. Tout comme d’éventuels « bad buzz » qui peuvent être très dommageables.

Ainsi, par exemple, en recherchant une certaine marque de cosmétiques bio sur Google, on s’aperçoit que le 3ème résultat – après le site de la marque et sa page Facebook – est l’article d’une blogueuse peu amène sur la qualité des produits.

Que son avis négatif soit justifié ou non, il porte préjudice à la marque. Heureusement pour celle-ci, il n’est pas forcément utile de chercher son nom sur Google, puisque la plupart de ses nouveaux.elles client.e.s proviennent de l’influence d’autres blogs et des réseaux sociaux. Pour autant, cela fait presque deux ans que l’article a été publié et qu’il s’affiche en troisième position sur le podium.

Faire un diagnostic de base

Outil de veille indispensable et gratuit, Google Alertes permet d’être informé.e dès que sa marque ou l’un de ses produits sont cités dans une news, sur des sites ou des blogs. Outil gratuit, il permet surtout de déceler les informations les plus importantes. Pour aller plus loin, il faut investir dans des outils plus performants.

Faire un diagnostic approfondi

D’autres outils encore plus avancés permettent de réaliser un audit constant et approfondi. C’est notamment le cas de l’entreprise française Mention. Elle vous propose de traquer plus d’1 milliard de sources de manière quotidienne. Elle permet aussi de garder un œil sur la concurrence…

Comment améliorer sa E-réputation ?

Soignez vos apparitions sur la toile

La E-réputation ne provient pas seulement des contenus des internautes, elle se construit d’abord avec vous ! Il est donc fondamental de soigner son site officiel et de faire en sorte qu’il soit bien référencé – autrement dit en pole position.

De la même manière, prenez soin de vos réseaux sociaux et autres pages officielles. Les photos doivent être de qualité, tout comme la rédaction des posts. Le travail d’un.e community manager – interne ou freelance – s’avère ici indispensable.

Répondez aux internautes

Grâce aux outils de veille, vous avez accès à tous les avis émis sur la toile. Il existe aussi des sites entièrement dédiés aux commentaires sur les produits des marques, sur les commandes. Régulièrement, les internautes-consommateurs y relatent leurs problèmes à ce sujet.

Au lieu de laisser courir ces textes, de plus en plus lus par ceux qui hésitent à commander, répondez-leur ! En effet, ces sites donnent aux marques un droit de réponse très utile. C’est aussi le cas si vous avez une application, et donc des avis, sur l’App Store par exemple. Il ne s’agit pas d’être sur la défensive – contre-productive – mais d’apporter une véritable information qui permettra aux client.e.s mécontent.e.s de trouver une issue à leur problème. Et, par la même occasion, de rassurer les prochains acheteur.se.s. Là encore, la compétence d’un.e community manager est essentielle.

Réagissez en cas de bad buzz

Dans les cas les plus extrêmes de bad buzz sur un produit ou encore une publicité, qui ne sont pas rares pour autant, réagissez également. Néanmoins cette situation de crise n’a pas de réaction pré-établie. Tout dépend de l’ampleur de la controverse au sujet de votre marque.

Pour un bad buzz qui concerne, comme nous l’avons vu plus haut, un article de blog, vous pouvez exercer votre droit de réponse. Avec des mots choisis, des informations claires et une position bienveillante, la balance peut pencher du bon côté. Il peut notamment s’agir d’expliquer que vous veillez constamment à la qualité de vos produits et que les appréciations, quelles qu’elles soient, vous permettent d’avancer.

Dans certaines circonstances, vous pouvez cependant ne pas répondre et laisser l’orage passer. Car, bien souvent, un buzz, qu’il soit positif ou négatif, se fait rapidement oublier.

Par contre, le web, lui, n’oublie pas. Dans le cas où des informations erronées vous portent préjudice, vous pouvez demander à ce qu’elles soient effacées. Pour cela, vous pouvez aussi faire appel à des professionnel.lle.s de l’e-réputation qui nettoieront le web pour vous…

L’E-reputation est un tout, qui part de la manière dont vous affichez votre marque à comment les internautes la perçoivent. Une veille permanente et automatisée offre une vision quasi en direct de la situation. Alors investissez dans un outil et un équipage qui vous permettront de passer le Cap Horn sans encombre !